一、项目概况及招标简介
1.1 项目背景
随着电商业务规模持续扩大，传统人工客服存在响应不及时、人力成本高、服务标准不统一、夜间及大促时段服务能力不足等问题。为实现客服工作数字化、智能化升级，打造人机协同服务模式，现计划建设一套专业化电商 AI 智能客服系统。
1.2 项目内容
本次招标为电商 AI 智能客服系统全流程定制开发项目，主要工作包含：系统架构设计、前后端代码开发、AI 引擎集成、多电商平台接口对接、多模态图像识别功能开发、知识库与智能体配置、工单系统、质检分析、数据看板、权限体系搭建、系统联调、压力测试、部署上线、人员操作培训、售后质保及技术支持等。
系统需实现 7×24 小时智能接待、多轮对话理解、商品及售后场景自动处理、问题工单流转、运营数据统计分析、AI 自主学习优化等核心能力，兼容淘宝、拼多多、短视频平台电商等主流平台，同时满足云端部署、私有化部署两种交付模式。
1.3 招标目的
通过公开招标择优选取技术能力强、项目经验丰富、服务保障完善的供应商，完成本项目整体研发与落地交付，保障系统长期稳定运行，最终实现降本增效、提升客户服务质量与店铺运营水平。
1.4 参与要求
投标人须具备 AI 应用开发、电商系统对接、大型软件项目实施相关经验，拥有完善的技术团队与售后服务体系，能够按照招标需求按期保质完成项目全部工作内容。
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